Como implementamos uma estratégia de marketing e vendas omnichannel numa das maiores empresas da odontologia mundial

A Alliage é uma empresa global referência na produção e distribuição de equipamentos médicos e odontológicos. A empresa, fruto da fusão das duas maiores empresas da odontologia brasileira, está presente em +150 países e é líder na América Latina em seu setor. Ela possui em seu portfólio 6 grandes marcas em difentes segmentos da odontologia. Em vista das transformações no cenário competitivo e a digitalização da jornada de compra dos dentistas, a Alliage buscou a parceria com a WHF para a criação e implementação de um novo modelo de vendas que fosse capaz de combinar o potencial de atendimento de uma rede estruturada de vendedores e o recall de marca e relacionamento digital de suas marcas líderes no segmento.

Durante muitos anos, ser uma indústria na área da saúde foi sobre criar produtos líderes em termos de tecnologia e eficiência. Entretanto, com o mundo caminhando para a era da experiência, tópicos como o suporte, a orientação e a disponibilidade para o cliente final migraram de um cenário incremental para uma necessidade básica do mercado. Em outras palavras, o principal desafio estava em trazer a cultura de serviço para dentro de casa - conhecer o cliente para além do uso do produto, repensando a sua experiência com as marcas da holding.Por se tratar de uma área extremamente técnica e regulamentada, o processo com a Alliage envolveu um intenso mapeamento da jornada do cliente de ponta a ponta dentro da empresa. O processo foi dividido em 3 ondas:

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1ª Onda - 3 meses

Inicialmente o projeto envolveu diversas sessões de mapeamento de processos básicos da operação.

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2ª Onda - 3 meses

Posteriormente, foi criado um Squad WHF para alocação interna dentro da indústria. O foco em obter maior proximidade operacional, conhecimento empático in loco e relacionamento direto com a liderança estratégica da empresa - respirar o ar do cliente e remover impedimentos com agilidade.

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3ª Onda - 18 meses

Granulação da operação em microprojetos e iniciativas operacionais com foco na execução.

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No total, ao longo de 2 anos foram realizadas 85 entrevistas em profundidade, 5 imersões em empresas de outros setores para benchmarks, incontáveis testes e sessões envolvendo diferentes tipos de usuários internos e externos, design, treinamento e capacitação de design para times de marketing e inovação e, por fim, desenvolvimento de ferramentas estruturantes dentro da experiência de vendas.

O resultado principal do trabalho realizado foi a criação e estabilização de um novo canal de vendas que facilita e potencializa os esforços de vendas diretas e vendas redes de distribuição (revendedores e representantes). De maneira direta, esse canal já traz um importante incremento de vendas no negócio - aumentamos 21x o faturamento do canal a custo de venda consideravelmente menor. Indiretamente os esforços do canal colaboraram nos dois anos de atividade para o cumprimento das metas comerciais da companhia com os mais altos resultados e metas de posicionamento e manutenção do market share.

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